大明湖街道始终秉持“群众诉求无小事”的工作理念，发挥12345热线联系群众“民生线”作用，搭起政民“连心桥”、当好群众“总客服”，为群众解难事、办实事，扎实做好12345热线办理工作，不断提升群众的满意度，以真心真情付出，让幸福可感可知可及。

一、围绕“1”个目标。 秉承坚决解决问题的态度，始终坚持以“事要解决、群众满意”为目标，将热线工作办理情况纳入街道党工委会议事“规定动作”，定期通报办理进展，集中剖析热点和难点问题，顶格支持、顶格协调、顶格推进。建立主要领导、分管领导、科室负责人、热线专职人员四级联动机制，实行工单处置全流程闭环管理。2024年全年，全街道12345热线受理群众诉求共5677件，群众满意率达99.66%，两次月度通报的综合满意率在全区街道中位列第一，有效推动解决了建筑垃圾堆放、电车飞线、油烟扰民等773起民生问题。

二、抓实“2”处环节。一是强化转办环节的精细化管理与高效执行。遵循“定人定责、日清日结”的工作原则，安排专人负责所有热线工单的签收与转办。并严格依照法律法规及各单位的职能范围，确保在接收到工单后的1个工作日内，迅速转交至相应的承办单位，以实现问题的及时分流与初步处理。二是深化审核环节的严谨性与规范性。为进一步提升办理质量与效率，严格执行承办单位的“三级工单签审制度”，即所有针对群众诉求的答复，均需经过承办单位内部初审、复审及最终由分管领导负责的终审签字确认，形成层层把关、逐级负责的审核机制。同时，加大对办理反馈内容的审核力度，对办理质量不高、答非所问、避重就轻、推诿推责的承办单位，直接退回重办。

三、贯彻“3”项办理原则。一是“马上办”，建立健全快速响应机制。制定三个“第一时间”标准，即第一时间查收、第一时间联系、第一时间回复，以不拖、不推、不等、不靠的态度响应群众诉求。其中，为解决辖区商圈“永安泉”排水问题的过程中，街道办事处迅速响应，充分吸纳整合市民的2项意见和建议，确定可行的解决方案，切实将节水护泉工作落到了实处，有效保障了商圈的排水顺畅与生态环境的持续优化。二是“诚信办”，着力加强政务诚信体系建设。针对群众反映强烈的乱收费、乱检查以及诚信经营类等问题，严格审查每一份相关工单，确保处理过程公开透明、处理结果公平公正。通过建立健全投诉举报与反馈机制，鼓励群众积极参与监督，共同营造诚信经营、公平交易的市场环境，切实维护群众的合法权益。三是“主动办”，先行一步“发现问题”，针对群众普遍关注的夜市摆摊秩序、充电桩增设需求等多元利益诉求，街道主动出击，提前预判潜在问题，通过大数据分析、社区走访调研等方式，及时发现并化解矛盾纠纷，大力推动治理方式由“被动应诉”向“主动服务”转变，力求将问题解决在萌芽状态，切实提升辖区群众满意度与幸福感。

四、健全“4”种考评。完善“日报、周报、月报、年考核”4项考评内容，定期对群众诉求热难点和承办单位办理情况进行分析汇总和调度通报，不断提高群众诉求办理质效。通过强化数据分析，精准识别问题根源，努力实现由“办好一件事”向“解决一类事”的根本性转变。2024年全年，共已编发民情日报、月报、专报超300篇，多次获得区、市委领导的肯定。特别是在2024年的“五一”“十一”等旅游高峰期，12345热线受理的涉旅诉求同比下降了25%，热线工作成效显著。

五、落实“5”项机制。一是落实组织领导机制，坚持实行“12345”热线办理工作一把手负责制，对典型案例、难点问题，必须落实集中研判、指导调度。二是落实“首接负责”机制，按照“首接即办、全程跟踪、负责到底”的原则，由首接单位负责牵头办理、协调跟进、回复结果。三是落实抄报提醒机制，针对历史遗留问题、社会热点问题以及“一人多次”“一事多人”投诉事项，协同办理热线诉求。四是落实月报分析机制，事后复盘不满意工单和未解决工单，找准问题症结，明确界定11条易推诿事项办理主体，对涉及职责交叉、历史遗留等问题的工单确保迅速响应，高效处理。五是落实“抽查回访”机制。定期对重点工单进行电话抽查，针对抽查发现的办理质量差、推诿扯皮等情形工单，向承办单位下达督办函，重点督促整改、限期办理。