5500元网购钢笔申请7天无理由退货被拒绝 商家:影响二次销售

澎湃新闻

近日，消费者王先生向澎湃质量观投诉平台反映称，7月20日，他在天猫Montblanc万宝龙官方旗舰店购买了一支钢笔，收到货后对笔写出来的字粗细不太满意，申请7天无理由退货被拒绝。

就此纠纷，澎湃新闻联系天猫Montblanc万宝龙官方旗舰店。工作人员表示，钢笔是特殊的书写工具，消费者已将钢笔蘸墨，笔尖无法恢复原厂出厂时的*状态，影响二次销售，无法同意退货请求。

目前，双方尚未达成一致。

消费者投诉：

王先生介绍，7月20日他在天猫Montblanc万宝龙官方旗舰店下单购买了一支万宝龙大班系列明尖镀金0.5㎜钢笔，付款5500元。

收到货后，王先生感觉钢笔和自己在实体店看的质量不一样，蘸了一点墨水试了一下笔画粗细，感觉写出来的字有点太粗了。王先生于是联系天猫Montblanc万宝龙官方旗舰店，想申请7天无理由退货，但遭到拒绝。

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王先生提供的钢笔售后界面截图

王先生说，天猫Montblanc万宝龙官方旗舰店客服以钢笔使用过为由拒绝退款，但实际上他只是用笔尖轻轻沾了一点墨水，试了一下，根本不影响二次销售，因此符合7天无理由退货。

王先生还表示，天猫Montblanc万宝龙官方旗舰店客服称可以蘸清水试写，“清水不能写出字，看不出笔画的粗细。”他认为，自己是蘸墨不是吸墨，因此不影响二次销售。

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王先生提供的商品界面服务保障

王先生提供的天猫Montblanc万宝龙官方旗舰店“客户服务”页面截图显示，用户享受无障碍退货服务，可7天无理由退换货，镌刻压印作品除外。

王先生说，自己购买的钢笔并没有镌刻压印，商家在发货前也没有明确提示不能蘸墨，“我申请退货后，他们说售后须知里提到要蘸清水试写，上墨试写不支持退换货，这不是坑人吗？”

商家回应：

就此纠纷，澎湃新闻联系了天猫Montblanc万宝龙官方旗舰店。工作人员表示，事件发生后，他们一直积极与消费者保持沟通，但没有办法满足退货诉求，因为该商品不符合天猫7天无理由退货标准。

上述工作人员称，7天无理由退换货的标准之一就是不影响二次销售，需要保证商品处于原始的、没有受损的状态。钢笔作为书写工具比较特殊，笔尖一旦蘸墨之后，没有办法再恢复到原厂出厂的*状态，会影响二次销售。且商品详细页末尾还有售后提示，“上墨试写不支持退换”。

对此，陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为， 《消费者权益保护法》第25条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

“消费者购买的钢笔并不属于上述法定的例外情况，而属于7天无理由退货商品范畴。”赵良善说，7天无理由退货前提为“不影响商品二次销售”。当事双方争议焦点在于，蘸墨是否对二次销售造成障碍。

赵良善进一步分析说，首先，虽然商品详情页提示了“上墨试写不支持退换”，但这属于对消费者权利设定限制的格式条款，商家应当在明显位置说明并提示。其次，消费者蘸了一点墨水试笔，并未将墨水吸入管中，可以及时清理和恢复，应视为对商品的合理检查，如果并未造成商品损坏或明显划痕，那么应符合不影响二次销售情形，理应适用7天无理由退货。

赵良善建议，消费者可先与商家协商，如协商无果，可向消费者权益保护协会投诉反馈，亦可向法院提起诉讼。

目前，双方尚未达成一致。

法条链接

《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》

第二十三条 网络交易平台提供者应当对其平台上的网络商品销售者履行七日无理由退货义务建立检查监控制度，发现有违反相关法律、法规、规章的，应当及时采取制止措施，并向网络交易平台提供者或者网络商品销售者所在地市场监督管理部门报告，必要时可以停止对其提供平台服务。

第二十四条 网络交易平台提供者应当建立消费纠纷和解和消费维权自律制度。消费者在网络交易平台上购买商品，因退货而发生消费纠纷或其合法权益受到损害时，要求网络交易平台提供者调解的，网络交易平台提供者应当调解；消费者通过其他渠道维权的，网络交易平台提供者应当向消费者提供其平台上的网络商品销售者的真实名称、地址和有效联系方式，积极协助消费者维护自身合法权益。

第三十一条 网络商品销售者违反本办法规定，有下列情形之一的，依照《消费者权益保护法》第五十六条第一款第（八）项规定予以处罚：（一）未经消费者在购买时确认，擅自以商品不适用七日无理由退货为由拒绝退货，或者以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货的......

《消费者权益保护法》

第五十六条第一款第（八）项 经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。