啄木鸟三次道歉:放弃公关，不再试图平息舆论，彻底改正

今年的“3·15”晚会，点名了号称“除了感情不修，啥都修”的家庭维修平台啄木鸟，无病乱修、小病大修、乱收费，坑骗消费者的情况时有发生。

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针对媒体报道的内容，啄木鸟家庭维修平台3月15日晚发布第一份道歉声明：

针对媒体关于平台工程师虚高收费、小病大修、工程师抽佣高、工程师三天上岗等问题的报道，所述问题都是啄木鸟家庭维修平台的完全责任。深感自责和痛心，接到报道后第一时间成立了专项调查组，将对报道情况进行彻查。彻查完成后将第一时间宣布彻查的结果。

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15日深夜，啄木鸟家庭维修平台再次道歉，称放弃公关，不再试图平息舆论，彻底改正。

声明称过去的两个小时里，该公司经历了一场彻底的混乱。被曝光后，我们的客服、内部团队在各个端口的沟通混乱，回答不一致，甚至在紧张和失措中做出了推诿责任的错误回应。这不是任何个人的失误，而是我们整个体系的问题，是我们管理上的缺陷，每天发布一条整改声明，每天公开一项整改进展，直到所有问题被彻底解决。

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昨天（3月16日）晚上，@啄木鸟家庭维修 再次道歉，发布《整改承诺书》：“对不起，我们错了！”

即日起，将全面推进整改措施，接受全民监督。

@啄木鸟家庭维修 表示，即日起，所有用户新下订单：用户对价格投诉存疑(工程师小病大修、无病乱修、收费金额与报价金额不一致、先维修后报价、未出示价格参考标准随意口头报价、维修中途加价、未修好强制收费等)平台将第一时间核实情况，情况属实的承诺24小时内全额退款。

对于已过平台维修保修期订单，平台将设立专项核查机制，全面复核所有符合标准的订单，并进行相应的费用调整或补偿，确保每位用户的权益得到合理保障。

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被曝光后，重庆市市场监督管理局介入调查，出动执法人员80余人进驻重庆啄木鸟网络科技有限公司总部及其分、子公司，重点对维修工的抽成规则、员工培训、对外宣传、业务推广、零配件产品质量等情况进行调查。

执法人员现场提取了重庆啄木鸟网络科技有限公司日常经营活动及业务往来的部分证据资料。

同时，联合市计量质量检测研究院对其子公司——重庆百家家维电器有限公司库房内的相关产品开展质量监督抽查。在库房内发现存放有燃气软管、LED平板灯、电机三种涉嫌无3C强制认证的产品，执法人员现场对上述产品采取了扣押强制措施。

啄木鸟在24小时内三次道歉的行动虽然迅速，但并未能赢得公众的信任。

公众期待的是平台能够真正直面问题，从制度上进行根本性的改革，而非仅仅停留在口头上的道歉和表面的整改措施。

只有敢于直面消费者的痛点，敢于将自己的脓包真正啄破，啄木鸟才能重新赢得公众的信任，实现真正的转型和升级。